最近、商品の問い合わせを行うと よく言われることです。
メーカー側は、商品問い合わせ窓口の充実を図ってそれ故に炎上したりいろいろあるわけです。
なんか間違えているなと思うこともあるわけですが・・・
最近、SmartPhoneの販売が始まって 興味があるので売り場に見に行くと 多くの場合面白い説明を相手の方がしてくださいます。
エリアの狭さはともかくあちらはプロの方、こちらは素人なので 普通に考えれば
プロ＞素人 の知識量なわけです。
もちろん、ガラケーを仲間に入れるととてもじゃないけど全く分からないわけですが ことSmartPhoneだけなら 知識的には勝っていることが多いような気がします。
最も困るのは、
「最新のSmartPhoneは今までの携帯電話のすべてのサービスが使えます。全部入りだからです」
さすがに余りに酷いと この後えらい目に合う人が出そうで突っ込んであげるのですが
「携帯電話のサイトのサービスで受けられないものが少なくないから・・・・ できるようになったのはメールだけだから・・・・」
なんていうパターンが一番困るわけです。
このあたりは、相手の勘違いを誘って購入してもらおうというメーカーの意図が見え隠れするのですが、販売側がそれに引っかかってはいけない。
というか、販売マニュアルを見せてもらうと「注」なんて記し付きで書いてあるわけです。
商品が多岐にわたり すでに担当者一人の知識ですべてをカバーするには難しい時代になった・・・・なんていうのは簡単ですがそれでよいのでしょうか？
例えば商品が複数のメーカーにわたって並んでいれば どれを選択するかとなった時にそういったアドバイスを行うことができるのが販売側のはずなのですがそういったこともできなくなっている。
同じキャリアのものだけ打っているのでそれでよいでは話にならないんわけです。
そして、購入したときに問題点が出れば 「メーカーに聞いてください」という表題にかえってくるわけです。
日本の商品の流通は他国と異なる形態であることが多く
メーカー→卸問屋→販売店
というような形態になっています。
卸問屋は「商社」という名前で単独で大きくなったりもするわけです。
ただ、「商社」という規模までゆかない 専業卸問屋が無くなってゆこうとしてます。
卸問屋というのは、複数の流通上の問題点を緩和する仕組みとして 成立していたわけなのですが
例えば、物流 販売店がメーカーから送ってもらえるほどの金額のない商品の場合 複数のメーカーを扱う卸問屋ならほかのメーカーの注文があればそれと合わせて送ってもらえます。
卸問屋は小さな販売店の注文の集合体なわけですから 数量もまとまりメーカーから送ってもらえるわけです。
そして、マーケティングで これは市場でこんな商品が人気がありますとか ほかの販売店でこんな販売で成果を上げたなどの情報はここから出ることが多かったようです。
ほかには、他メーカーとの比較や 商品名もわからない商品の問い合わせなど メーカーでは対応できない複数のメーカーにわたる問い合わせなどのコールセンターなどの機能も持っています。
もちろん、利益はとっても発注数量が多いので価格的にも安くできたりするわけです。
ほかの問題はともかく、最初の「メーカーに聞いてください」の部分
これらは、その中間を支える卸問屋をなくしてしまった 家電量販店（メーカーから直接仕入れ）等の窓口でよく聞く話となっていました。
窓口の担当者にわからない商品を問い合わせると フロアーの生き字引のような人が出てきてその人に聞いて知らなければそれで終わりになってしまうわけです。
そして、その生き引きともいうべき人が減ってきています。
これは、年齢的なもので全部を一人で賄わなければいけない時代の人がいなくなっているわけです。
秋葉原の部品屋さんの閉店理由もこれが多いようで スイッチだけ、トランスだけとか専門の部品で置いているちいさな店舗では もし求める部品が無かったとしても必ずと言って代わりの部品を紹介してもらえたものですが 次の世代にはその情報は伝わらないのです。
同様に、卸問屋にいたそういった人ももういなくなってしまうと 大手家電量販店が生き残り、卸問屋をベースの小売店はどんどんなくなり 卸問屋そのものが成立しなくなってきているわけです。
もちろん、危機感を覚えて 物流部門に重きを置いて生き残ってゆくところもありますが 多くの卸問屋では表題の「メーカーに聞いてください」の対応が増えています。
そして、メーカーから直送させますと物流も放棄して・・・・
それでは利用する側にメリットがなく・・・・となっていってしまうわけです。
「メーカーに聞いてください」という言葉は簡単で便利なのですが それを言った瞬間に自分の責任を放棄してしまいます。
だめもとということはないのですが、それを問い合わせたことが自分の知識になり その集積が自分の財産になるという事は無いのでしょうか？
聞けば聞くほど なんとなくゆーうつに思える言葉になってきました。
故に聞かなくなって、通販でいいかな・・・なんて。
本当に無くなってしまえば、結果家電量販も 店頭で買う習慣のない人たちが世代交代して次の犠牲者になってしまう可能性を含んでいるわけなのですが・・・・
written by HatenaSync
